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“边缘人”成“香饽饽” 年薪20万元房企招不到客服

发布时间: 2018-5-8 15:43    查看:4968

  年薪20万起,房企为何还招不到客服

  客服不是接接投诉电话那么简单,要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂

  以前客服有三宝,手串、豪车、貂皮袄,现在遇到年轻客户行不通了

  钱江晚报 记者 詹丽华

  章怡是杭州某知名本土房企的客户关系部主管,年前就想招个助手:要求不算高,男女不限、年龄不限、专业也不限;待遇不算差,年薪15万~20万,基本保证双休……结果招聘的消息挂了几个月,却一直没招到人。

  “别说来应聘了,连来咨询的都没有。”章怡觉得无奈,“公司其他同期招聘的岗位都找到了合适的人,就客服部,永远缺人。”

  不是一家房企如此,章怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息,一条条都是房企客户关系岗招聘的消息,万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企,清一色都在招客服、客户关系岗人员。

  有意思的是,在招聘信息下跟帖的,十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

  房企里的“边缘人”,怎么成了一线房企组团争抢的“香饽饽”?

  销售转客服,没想成了香饽饽

  “之前不是有一个很热的话题,讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了?其实我们这个岗位最需要有经验、有阅历的人,应届毕业生基本无法应对客服岗位遇到的形形色色的人。”因为严重缺人,章怡也曾招过应届毕业生,结果面对咄咄逼人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了,“原本一个销售阶段的项目,是投诉最少的时候,结果还是应付不了。”

  说起来,章怡自己的职业经历就颇有代表性,客服入行,后转销售,做了几年销售,经历了几次市场起伏,跳了两回槽,最终她又回到了客服部。“做了十几年客服,亲戚朋友还是以为我就接接电话处理投诉。”章怡说,其实现在的客户关系部更像房企里的“大管家”,战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂,“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂,还能拿得下客户满意度。”

  因为涉及的专业领域太多,而客服本身又没有直接对口的专业,这就变成了一个看起来人人能干,实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人,不如说“抢”人,事实上,章怡最近一次跳槽就是被“抢”的。

  “原本我刚刚离职,想在家里休息一段时间,但上海的朋友三催四请托过来一个关系,非要面谈。”碍于人情去了,谈了十几分钟,老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道,当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

  章怡也承认,在她离职的那些天里,猎头的电话就没少过。

  “没有一家房企敢说自己的客服是满编的,都缺人。”在章怡看来最理想的状态是一个项目配1~2名客服,但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目,“以前五年做一个项目,现在是三年,开发节奏加快了,人才储备跟不上。一个合格的客服三年时间没有完整跟过一个项目,那么连最基础的客户投诉都处理不了,更谈不上做风险预控。”

  年薪20万起步,招人还得靠“抢”

  入行11年,曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招普通客服拼拼凑凑总还有办法,最难的是招高经(高级经理)。”曹宇说,看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事,“之前我们跟旭辉面试了同一个人,结果人家去了旭辉,后来又跟祥生抢人,结果对方开出的薪资比我们高,又抢输了。”

  在章怡和曹宇刚入行的时候情况可不是这样。“最初客服部主要工作就是客户关系维护,给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分,跟现在商场的服务中心差不多,在公司里也不受重视,没什么人愿意干。”那是2002年,重销售轻服务是业内惯例。

  行业不规范,所以投诉很多,客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚,2004年的时候有过一波涨价行情,我当时的老板也不想错过,但售价已经定了,怎么办?就想了个主意,房价不变花园另外加价卖,客户当然不同意,于是引发了群诉事件。”那也是章怡决定转岗的原因之一,“那时候年轻,承受不住压力,就转去做了销售。”

  行业在爆发式增长,市场几度沉浮,再次回到客服岗位的时候章怡发现她在公司的地位变高了。“以前是市场不好的时候客服部事情最多,总要面对客户的各种挑剔,后来我们发现市场好的时候客户投诉还是多。”客服的主要工作从“救火”变成了风险预控,“现在差不多拿地三个月后开始做设计规划了,客服就得介入,项目交付一两年后,过了投诉最集中的阶段才能撤出。”

  客服越来越难做的好处之一是薪水涨了,5年前客服的平均年薪是10万~15万,现在平均20万起步,做到总监级可以达到40万~50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家,因为他们是“条件比较艰难的公司”,但即使“艰难”,一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话,开出的年薪基本在50万左右,高的60万。”而他暂时没打算跳槽,想在总监级别上熬一段时间资历,“资历有了,提薪真不难。”

  以前客服有三宝,现在行不通了

  “常有其他行业的客服想进房企做客服,比如通讯行业和汽车行业,但我们不敢招,隔行如隔山,房产专业性太强,客服部又贯穿整个开发流程,外行干不了。”章怡笑说,她的一位同事有交房“三件套”:貂皮大衣、豪车钥匙和文玩手串。每次有交付,都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。

  “这也是实践中摸索出来的,貂皮大衣一穿,豪车钥匙桌上一放,一边把玩着手串,客户就相信你跟他一样有钱,特别能理解他的痛苦和不满,屡试不爽。”她说,这说明做客服的至少要把握购房者心理,让他愿意与你平等对话。

  但市场不仅教育了开发企业,也同样教育了消费者,现在交付“三件套”越来越不管用了。“以前60后、70后的客户多,习惯先讲人情,我们处理客户投诉往往到后来能变成朋友,现在80后、90后的客户是主流,不谈人情先讲道理、谈合同,谈不拢就直接打官司。”

  什么样的人才能胜任房企客服?章怡和曹宇不约而同地说除了善于沟通,还要懂点设计、懂点物业和法务:比如看到设计方案能判断哪个位置敏感、哪里存在客诉风险;能看出物业方案管理思路是否清晰,提出分期开发车库动线规划跟车库整体开放使用动线规划差异;能看出补充协议、信函文书是否有漏洞……

  “可以不是样样精通,但至少要有两三项特别拿手。”曹宇说,他们公司在浙江的整个客服事业部才15个人,要负责5个城市的项目,人手远远不够,“现在只能招应届生慢慢培养,周期比较漫长。”

  “现在主要还是行业内转岗的人多,比如从工程部和物业公司跳过来做客服的,上手比较快。”据说,现在客服部被行业内认为是对女性员工来说性价比最高的岗位,比物业管理收入高,比工程部轻松,比销售部压力小。听起来应该有很多人愿意干,然而并没有什么用,照章怡的话来说,缺人的还是缺人,“离职的客服几乎没有隔夜的,多的是公司抢着要,在职的也要随时提防被人挖墙脚。”

  她说招聘还得继续挂着,万一运气好呢。

  (应采访对象要求,文中均为化名)



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